Компенсация за полет – закъснял, отменен, багаж [ОБРАЗЦИ НА ДОКУМЕНТИ]
За нетърпеливите
Размерът на обезщетението за закъснял полет (минимум 3 часа) зависи от продължителността на полета:
– полети до 1500 км: обезщетение 250 EUR
– полети в рамките на ЕС, по-дълги от 1500 км и други полети между 1500 и 3500 км: обезщетение 400 EUR
– всички други полети: 600 EUR
Пример от реалния живот
Полетите са неразделна част от пътуването. Досега, по време на няколко години интензивно пътуване, имах късмет и пристигах навсякъде без големи закъснения. Първата неприятна изненада дойде миналата година, по време на полет от Берлин до Малта. Имахме закъснение от почти 4 часа. Още по-лошо беше на връщане от Малта. Единият двигател на самолета изгасна и се наложи веднага да кацнем аварийно. Имаше нерви, дълъг престой на аварийно летище, непланирана нощувка в хотел и връщане на следващия ден с друг самолет, предоставен от авиокомпанията.
Пътуването до Малта ми даде повод да кандидатствам за обезщетение от авиокомпаниите. Реших, че е добър момент да тествам самия процес и да споделя опита си.
Правила и размери на обезщетенията
Обезщетение за закъснял или отменен полет
В интернет има много уебсайтове, където можете да проверите правилата за компенсации. В Европейския съюз изходните документи са:
- Регламент (ЕО) 261/2004 на Европейския парламент и на Съвета
Тук ще събера основните действащи правила и ще ги опиша с няколко прости думи.
Имате право на обезщетение, ако има закъснение от повече от 3 часа поради причини, дължащи се на авиокомпанията (обикновено технически проблеми).
Размерът на обезщетението зависи от продължителността на полета:
– полети до 1500 км: обезщетение 250 евро
– полети в рамките на ЕС над 1500 км и други полети между 1500 и 3500 км: обезщетение от 400 евро
– всички останали полети: 600 евро
Вината е на авиокомпаниите не са:
– лоши метеорологични условия;
- природни бедствия;
– стачки от трета страна, например персонал на летището;
– политическа дестабилизация
– заплаха за сигурността;
– ограничения за контрол на въздушното движение, например затваряне на писта;
– сблъсъци с птици (сблъсък на самолет с птица);
– скрити производствени дефекти на самолета.
Ако закъснението настъпи в резултат на някоя от тези причини, нямате право на обезщетение.
Той описва всички правила по-подробно и по много достъпен начин Уебсайт на Европейския потребителски център.
Между другото, това е официален източник на информация, така че данните винаги са актуални. Сайтът е много хубав, кратък и ясен. Ако има нужда да се провери нещо по-внимателно, препоръчвам го.
Обезщетение за повреден, изгубен и забавен багаж
Отделни правила важат в случай на различни приключения, свързани с нашия багаж. Ще намерите и набор от основна информация по тази тема в съответния раздел на уебсайта на Европейския потребителски център, описващ правила за обезщетение за багаж.
Как да поискам обезщетение за закъснял полет?
Има два основни пътя:
– можете да опитате сами да се преборите за обезщетение
– възлагане (срещу заплащане) на специализирана външна компания за получаване на компенсация
За да събера материал за този запис, реших първо да се опитам сам да поискам обезщетение. Беше тежко изпитание да се измъкна от него, но в името на събирането на опит за статията реших упорито да го преследвам.
Но ако опитът за независимо разследване се провали, бях избрал предварително две фирми, които се занимават с този тип случаи. Единият от Полша, а другият действащ в световен мащаб и с поддръжка на много езици.
По-долу ще намерите много съкратен запис на моите приключения. Няма да описвам всички сложности, действия и терзания, през които преминах, защото това не е приключенски роман, а наръчник, но ще се опитам да предам същността на трудностите и изненадите, за които трябва да сте подготвени, когато решавате или друг вариант за решаване на случая.
Потърсете обезщетение независимо
Признавам, че съм ужасно изкушен да се оплача от авиокомпаниите, защото те съсипаха толкова много от моя април, но ще направя всичко възможно да се въздържа от това. Давам ви дума, че ще се въздържа от ненужен пораженчество и ще включа в теста само това, което е необходимо.
Компенсация за полет – ШАБЛОНИ НА ДОКУМЕНТИ за изтегляне
Първият проблем се появява още преди да напишете първото си изречение. Когато седнах на компютъра, осъзнах, че дори не знам:
– под каква форма трябва да бъде жалбата?
– каква информация трябва да съдържа?
– трябва ли да приложа документи? Ако да, какво?
– и накрая на какъв език да го напиша?
Преди да напиша каквото и да било, трябваше да потърся отговор на съмненията си. Докато работех по собствената си жалба, стигнах до извода, че би било полезно да се създадат шаблони на писма за жалби, които значително да улеснят първите стъпки по случая. Докато създавах шаблоните на писмата, разбрах, че самите писма съдържат набор от отговори на горните въпроси. Преди да започнете да пишете писмо за жалба, не забравяйте да се запознаете с шаблоните на текстове на жалби. Самото анализиране на самите модели ще ви даде отговори на почти всички ваши въпроси. Официалните текстови шаблони, които да се използват в документите за жалби, са достъпни на уебсайта Европейски потребителски център. Това са необработени текстове, все още неподредени във формата на официално писмо. Копирах ги и създадох шаблон за готово писмо за рекламация, който можете да изтеглите от линковете по-долу.
Файловете се записват в универсален RTF формат, който може да се отвори в почти всеки текстов редактор. Някои редактори (напр. Word) блокират по подразбиране възможността за модифициране на файлове, изтеглени от интернет, от съображения за сигурност. След това в горната част на прозореца на редактора ще се появи съобщение и бутон, който отключва възможността за редактиране на текста.
– образец на жалба – писмо за обезщетение за закъснял полет (полски език)
– образец на жалба – писмо за обезщетение за закъснял полет (английски)
И двете писания са изградени по такъв начин, че да са точно отражение едно на друго, но на два различни езика. Ако не говорите английски и искате да знаете какво има в текста, изтеглете полската версия, която е точно огледално изображение на английската версия.
Коментари или места, където трябва да въведете вашите собствени данни, са отбелязани с червено и в двете букви. Преди да изпратите писмото, премахнете всички червени текстови фрагменти и въведете вашите собствени данни на съответните места. В окончателния вариант на вашето писмо не трябва да остават червени фрагменти.
Можете да подготвите жалба до полски превозвачи на полски език. Подгответе рекламация на английски език за всички останали превозвачи.
Къде да изпратите жалба?
Въпросът изглежда тривиален на пръв поглед и трябва да има прост отговор. Като цяло отговорът е лесен, тъй като жалбата трябва да бъде изпратена на имейл адреса, посочен за подаване на жалби, или чрез формата за контакт с жалби, достъпна на уебсайта на авиокомпанията. Е, първо, какъв е адресът или къде е този формуляр?
Докато по-големите и известни авиокомпании публикуват тази информация на места, които са сравнително лесни за намиране на уебсайта им, в моя случай търсенето в уебсайта на Malta Air отне няколко дни. В продължение на няколко дни търпеливо преглеждах следващите подстраници на уебсайта на Malta Air, научавайки за много от обширните описания на правата ми на превозвача, но нямаше и следа от подходящ формуляр за контакт или имейл адрес за оплаквания. Можем да приемем, че съм манекен и някой друг би намерил тази информация по-рано и по-бързо, но според мен достъпът до нея трябва да е по-интуитивен.
В крайна сметка успях и на една от многото подстраници намерих малка бележка с адрес: customercare.airmalta@airmalta.com Уф… какво облекчение! Имаме го!
Завърших кореспонденцията, т.е.: мотивационно писмо, сканирания на билети и потвърждения на резервации, сканирания на бордни карти и сканирания на допълнителни разходи, които трябваше да направя поради ситуацията (закупуване на храна и допълнителни такси за паркиране на колата в платен паркинг на летището, удължен с един ден) и изпратих имейл на посочения адрес.
Какво следва след изпращане на жалба?
Когато изпращах имейла си за оплакване, избрах опцията, така че когато авиокомпанията отвори имейла, машината да ми изпрати електронно потвърждение, че съобщението е получено. За съжаление, сървърите от страна на авиокомпанията вероятно имат отметната опция да не изпращат автоматични потвърждения, така че не получих никакъв отговор.
За щастие имейлът, който изпратих, не ми беше върнат, което означаваше, че целевият имейл адрес беше правилен и имейлът беше изпратен във входящата ми кутия. Оттук нататък оставаше само да чака.
Погледнато от гледна точка на приложимите разпоредби и срокове, авиокомпанията разполага с 30 дни от датата на получаване на жалбата, за да отговори на нея. Ако получите отговор в този срок, трябва да реагирате по подходящ начин в зависимост от съдържанието му. Ако авиокомпанията не отговори в рамките на 30 дни, това означава, че вашата жалба може да се третира като приета и приета без коментари. Точно това се случи в моя случай. Последва дълго мълчание и не получих отговор в продължение на 30 дни. От една страна това означаваше, че жалбата ми е основателна и имам право на обезщетение в искания размер, но от друга страна се запитах какво да правя по-нататък?
Изчаках още десетина дни и след това реших да се свържа отново с авиокомпанията. За съжаление опитите ми за контакт останаха без отговор. Нула. Нищо. Пълна тишина и никаква реакция.
След половин година блъскане на главата в стената осъзнах, че като обикновен човек нямам реални инструменти, с които да повлияя и да накарам каквато и да е реакция на авиокомпаниите на хиляди километри от мен. Може просто да не ми отговорят и това е.
Авиокомпаниите не отговарят, какво следва?
За съжаление, ако авиокомпаниите не отговорят на подадената жалба, единствените останали възможности са правни решения, които (според ограничените ми познания) основно се свеждат до два разумни начина на действие:
- докладване на случая до европейския еквивалент на омбудсмана на потребителите и опит за оказване на натиск от този официален офис, което означава още месеци на битка (и писане на допълнителни писма) с авиокомпанията и офиса, които ще трябва да убедим да действат от наше име
- предаване на случая на професионален адвокат, който ще я доведе до щастлив край срещу заплащане. Разбира се, при потенциалното обезщетение от 2 х 400 евро (а в моя случай тази сума беше заложена), разходите за наемане на адвокат биха надхвърлили стойността на цялото обезщетение. Има обаче друг, много по-евтин начин да наемете адвокат, който знае как да възстанови обезщетение от авиокомпаниите и да ограничи разходите за такава помощ до разумно ниво.
В този момент търпението ми да се боря сам за обезщетение се изчерпа и реших да се откажа да пиша повече писма и да задвижвам официалните механизми на Европейския съюз. Реших, че не искам да губя повече време и нерви за това и реших да предам въпроса на адвокатите.
Как да наемете адвокат за малко пари?
Методът е прост и работи повече или по-малко като групов иск (това е най-простият начин да го обясним). Адвокатите, които са специализирани във възстановяването на обезщетения от авиокомпаниите, действат от името на голяма група хора и се занимават с много дела едновременно. Като част от нашето възнаграждение ние ще им дадем част от нашата компенсация, но само ако парите бъдат успешно възстановени. Не плащаме нищо, докато не получим обезщетение.
На пазара има много компании, които посредничат при възстановяване на обезщетения. Анализирах офертата им и ограничих избора си до две. Едната е наистина голяма международна компания, с огромен обхват и опит (AirHelp), а втората е много по-малка, но динамично развиваща се полска компания (AirCashBack). И в двете компании комуникацията се осъществява на полски език, така че няма езикова бариера при подаване на иск за обезщетение.
След като изпратите вашата кандидатура, панелът за наблюдение какво се случва с вашата кандидатура в случая на AirHelp е на английски език, но комуникацията по телефона и електронната поща е на полски.
Защо посочвам две подобни компании?
Защото всеки от тях има по-слаби и по-силни страни.
AirHelp – той е мощен (обслужва клиенти на над 20 езика), работи по целия свят и предполагам, че благодарение на мащаба му те могат да работят по-ефективно, например в случай на необходимост от получаване на обезщетение от неевропейски авиокомпании. Той взема малко по-висока комисионна от клиентите за услугите си:
– 35% от стойността на обезщетението, ако избегнете да се обърнете към съда
– 50% от стойността на обезщетението, ако е необходимо съдебно дело
AirCashBack – той е по-малък и предоставя услуги само на избрани езици (по време на писането има услуги на например немски, италиански, френски, португалски), но начислява малко по-ниски такси:
– 25% от стойността на обезщетението, ако избегнете да се обърнете към съда
– 39% от стойността на обезщетението, ако е необходимо съдебно дело
На практика, ако имате право на обезщетение от 250 евро, ако използвате офертата AirHelp след плащане на комисионната на компанията, ще получите около 700 PLN, а в случая на AirCashBack ще бъде около 800 PLN.
Нареждане на възстановяване на обезщетение на практика
Както вече знаете, реших да предам въпроса за възстановяване на обезщетението на специализирана компания. Трябваше да подам заявление и трябваше да избера една от двете компании. Докато се борех с Air Malta, започнах да получавам тревожна информация от медиите за сериозни финансови проблеми на авиокомпанията, възможен фалит и т.н. Ситуацията на Air Malta ставаше все по-сложна и затова реших да избера по-голямата от двете компании обсъдих и изпратих молбата ми до AirHelp.
Как да подадете заявление?
Процесът на кандидатстване и за двете компании е подобен и можете да намерите връзки към техните уебсайтове по-горе. Преди да започнете да подавате своята кандидатура, подгответе набор от необходими документи. Без тях няма да можете да изпълните следващите стъпки при попълване на приложението.
За да подадете заявление ще ви трябва:
– сканиране, ясна снимка или екранна снимка на резервацията на самолетен билет, може да бъде и електронен билет, който авиокомпаниите изпращат като потвърждение по имейл след закупуване на самолетни билети на техния уебсайт
– сканирана или ясна снимка на вашата бордна карта (за да докажете, че сте били на борда на самолета)
При подаване на заявлението ще бъдете помолени да представите подпис, който е необходим за учредяване на пълномощно на фирмата, която ще Ви представлява по делото (това става с мишката или пръст върху лаптоп). Така направен подпис е ужасно крив и дори след няколко опита не приличаше на нищо друго. За щастие можете да опитате много пъти, докато подписът придобие приемлива форма.
При подаване на заявлението или след неговото попълване е необходимо да изпратите и подписана цесия на вземания (документът не е задължителен при подаване, но трябва да се попълни впоследствие). Сумата на обезщетението първо ще бъде преведена по сметката на фирмата, действаща от ваше име по делото, а след това компанията ще преведе дължимата ви сума. Шаблонът на документа е лесно достъпен на уебсайта на компанията.
След като попълните заявката, ще получите потвърждение за подаването й заедно с линк за наблюдение какво се случва в момента във вашия случай. Сега всичко, което трябва да направите, е да изчакате развитието на ситуацията и да наблюдавате промените онлайн.
Ходът на моя случай
По-долу съм събрал датите и сроковете, на които съм извършил различни дейности по моя случай. Това ще ви даде бърза представа какво да очаквате и за какво да се подготвите, когато се борите за обезщетение.
Април 30 2023 – закъснял полет по маршрута Берлин-Малта
Ето откъде започна. Полетът закъсня с почти 4 часа.
15 май 2023 – Подам иск за обезщетение към Air Malta
Успях бързо да напиша и подам молбата, защото времето ме притискаше. Тогава всичко, което трябваше да направя, беше да чакам. Почти 6 месеца не съм получавал отговор от Air Malta на нито едно от съобщенията, които съм им изпратил.
Октомври 30 2023 – Кандидатствам в AirHelp
След почти 6 месеца реших да се възползвам от офертата на AirHelp и подадох молба за помощ за получаване на обезщетение.
Декември 8 2023 – AirHelp подава заявлението, а Air Malta подава заявлението
След девет дни чакане, през които оформих документите с договора за цесия, получих потвърждение от AirHelp, че са подали искане за обезщетение към Air Malta.
Декември 14 2023 – AirHelp ми изпрати информация, че Air Malta е потвърдила, че ще предостави компенсация в исканата сума. Очаквах реакцията на Air Malta след намесата на AirHelp само 6 дни!!!
Моите коментари
На първо място, това, което е изненадващо, е светкавичната реакция на Air Malta в отговор на действията на AirHelp, действаща от мое име. Когато, действайки като физическо лице, не можех да чакам отговор почти половин година, AirHelp получи потвърждение за обезщетение в рамките на 6 дни.
При регистриране на приложението AirHelp ме попита дали вече съм извършвал някакви дейности по този въпрос сам, преди да им подам заявлението. Потвърдих, че го направих, и описах хода на събитията.
Може би фактът, че моето правно искане вече беше получило мълчаливо потвърждение, че е оправдано, ускори целия въпрос и повлия на толкова бързия ход на събитията в AirHelp. Не знам, но нямам нищо против да се случи. Вероятно нямаше да получа никакъв отговор досега, ако продължавах да действам самостоятелно като цивилен, така че съм доволен от начина, по който вървят нещата.
Това, че мина толкова гладко за мен, не означава, че ще бъде същото за всички. Чета мнения на други хора в интернет и има много положителни мнения, но има и отрицателни. Много хора чакат по-дълго, понякога дори повече от година, защото не всички въпроси са еднакво прости и очевидни. Някои хора се оплакват от таксите, други казват, че си струва да се плати. Колко хора, толкова мнения.
Положителните и отрицателните отзиви се отнасят за почти всички компании и няма фирма, която да има само добри отзиви. Нещата понякога могат да станат наистина сложни и хората обикновено са нетърпеливи и лесно се ядосват.
За този текст избрах две фирми, които (след анализ на различни оферти) сам бих използвал и на практика, както виждате, го направих.
Моят собствен случай, описан от мен, се превърна в добро извинение да разгледам по-отблизо тази малко по-малко приятна страна на пътуването и в същото време да подготвя шаблони за документи и да улесня живота на другите, като публикувам готови файлове за изтегляне и полезни връзки до полезна информация.
Моля, не забравяйте обаче, че не съм експерт в тази област. Мненията ми по никакъв начин не са обвързващи. Не знам отговорите на повечето от сложностите, с които ще се сблъскате, когато решавате проблемите си с обезщетението, но се надявам, че този текст просто ще ви улесни да започнете и да продължите по-бързо с вашия случай.
Важно за мен!
Дайте добра оценка на статията (5 звезди се оценяват 😀 )!Безплатно е, a за мен е много важно! Блогът живее от посещения и затова има шанс да се развива. НАПРАВЕТЕ ГО моля и... благодаря ви предварително!
Ако харесвате моите ръководства, със сигурност ще намерите това, което създадох, за полезно каталог с ръководство - [кликнете]. Там ще намерите готови идеи за следващите си пътувания, описания на други туристически дестинации и азбучен списък с пътеводители, разделени по държави, градове, острови и географски региони.
Аз също публикувам връзка към фейсбук профил - [кликнете]. Въведете и натиснете "следвам“, тогава няма да пропуснете нови, вдъхновяващи записи.
Е, освен ако не предпочитате Instagram. Не съм демон в социалните медии, но винаги можете да разчитате на нещо приятно за гледане моят профил в инстаграм - [кликнете]. Профилът с радост ще приеме всеки последовател, който го хареса.
Предоставям съдържанието, което създавам, безплатно, като запазвам авторските права, а блогът се поддържа от реклама и партньорско сътрудничество. Следователно в съдържанието на статиите ще се показват автоматични реклами, а някои връзки са партньорски връзки. Това няма влияние върху крайната цена на услугата или продукта, но може да получа комисионна, ако показвате реклами или използвате определени връзки. Препоръчвам само услуги и продукти, които считам за добри и полезни. От началото на блога не съм публикувал нито една спонсорирана статия.
Някои от читателите, които намериха информацията тук за много полезна, понякога ме питат как могат да подкрепят блога? Не провеждам колекции или поддържащи програми (като: patronite, колекция или "купете кафе"). Най-добрият начин е да използвате връзки. Не ви струва нищо, а поддръжката за блога се генерира сама.
Pozdrawiam
